Umowa na opiekę nad stroną jest ważna dokładnie jeden raz - w dniu, w którym coś przestaje działać. Do tego momentu leży w szufladzie i nikt do niej nie zagląda, bo współpraca idzie gładko, faktury się zgadzają, a strona stoi. Dopiero gdy sklep pada w piątek po siedemnastej albo gdy trzeba się rozstać z wykonawcą, okazuje się, czego w tym dokumencie zabrakło. Dlatego kiedy ktoś wpisuje w Google „umowa serwisowa wzór”, rzadko chodzi mu o ładny plik do podpisu - chodzi o to, żeby nie zostać z niczym w najgorszym możliwym momencie.
Piszę to z perspektywy człowieka, który takie umowy podpisuje z drugiej strony stołu: robię opiekę nad stronami i sklepami, więc znam i te zapisy, które ratują obie strony, i te, które są tylko ozdobą. Od razu jedno zastrzeżenie: to nie jest porada prawna. Pokazuję, co musi być w umowie, żeby dało się z niej cokolwiek wyegzekwować w praktyce technicznej - gotowy dokument przed podpisem daj do przeczytania prawnikowi, bo kwestie odpowiedzialności, kar i RODO to jego teren, nie mój.
Dlaczego „ogarniamy stronę” w mailu to za mało
Większość opieki nad stronami w Polsce działa na ustaleniach mailowych. Ktoś napisał „zajmiemy się aktualizacjami i backupem”, ktoś odpisał „ok”, i tak to trwa trzy lata. Dopóki nikt nie ma pretensji, jest w porządku. Problem zaczyna się przy pierwszej rozbieżności: klient uważa, że w abonamencie mieści się przebudowa strony produktu, wykonawca uważa, że mieści się w nim wyłącznie klikanie „Aktualizuj”.
Umowa nie jest po to, żeby się procesować. Jest po to, żeby ta rozmowa w ogóle nie musiała się odbyć - bo obie strony mają na piśmie, co jest w cenie, jak szybko ktoś reaguje i co się dzieje, gdy zakres się kończy. Dobra umowa serwisowa jest krótka i nudna. Cała jej wartość siedzi w załączniku z listą czynności, a nie w paragrafach o sile wyższej.
Załącznik z listą czynności - serce umowy serwisowej
Jeśli miałbym z całej umowy zostawić jedną stronę, byłby to właśnie ten załącznik. To lista konkretnych, powtarzalnych czynności z częstotliwością - a nie hasła. Różnica jest taka:
- „Dbamy o bezpieczeństwo strony” - nie znaczy nic, nie da się sprawdzić, czy zostało wykonane.
- „Aktualizacja WordPressa, motywu i wtyczek co dwa tygodnie, z kopią zapasową przed i sprawdzeniem strony głównej, formularza oraz checkoutu po” - znaczy dokładnie tyle, ile jest napisane, i po miesiącu widać, czy się wydarzyło.
Minimum, które powinno się w tym załączniku znaleźć: aktualizacje z podaną częstotliwością, kopie zapasowe z podaną częstotliwością i miejscem przechowywania, test odtworzenia kopii co jakiś czas, monitoring dostępności, skan bezpieczeństwa, raport miesięczny i pula godzin na drobne zmiany. Co dokładnie mieści się w każdym z tych punktów, rozpisałem osobno w tekście o tym, co powinna obejmować opieka nad stroną WordPress - tam jest zakres merytoryczny, tutaj interesuje mnie to, jak przenieść go do dokumentu.
Przy kopiach zapasowych warto dopisać jedno zdanie, którego prawie nikt nie ma: gdzie kopia leży i kto ma do niej dostęp po zakończeniu współpracy. Kopia trzymana wyłącznie na koncie wykonawcy jest Twoja tylko na słowo honoru. Jak to poukładać technicznie, opisałem przy okazji kopii zapasowych WordPressa.
Czas reakcji a czas naprawy - dwie różne obietnice
To najczęściej mylona para pojęć w całym temacie i miejsce, w którym rodzi się większość rozczarowań.
Czas reakcji to czas, w którym ktoś potwierdza, że widzi zgłoszenie i się nim zajmuje. Da się go obiecać, bo zależy wyłącznie od dyscypliny wykonawcy.
Czas naprawy to czas, w którym problem znika. Nie da się go obiecać uczciwie w każdej sytuacji, bo część awarii nie leży po stronie wykonawcy - padnięty serwer u hostingodawcy, wycofana wtyczka, blokada bramki płatniczej. Wykonawca, który obiecuje sztywny czas naprawy dla wszystkiego, albo nie przemyślał umowy, albo wpisał sobie tyle wyjątków, że obietnica jest pusta.
Sensowny zapis rozdziela te dwie rzeczy i różnicuje je według wagi zgłoszenia. W praktyce wystarczą trzy poziomy: awaria krytyczna (strona nie działa, checkout nie przyjmuje zamówień), usterka (coś działa źle, ale sprzedaż idzie) i zwykła zmiana (poprawka treści, nowa funkcja). Każdy poziom ma własny czas reakcji i własne godziny obowiązywania - i tu druga rzecz do dopisania: w jakich godzinach ten czas reakcji w ogóle biegnie. „Reakcja w 4 godziny” bez określenia, czy dotyczy dni roboczych 9-17, czy także niedzieli, to obietnica, która rozjeżdża się przy pierwszym weekendzie.
Pula godzin i co jest poza umową
Prawie każda opieka zawiera pulę godzin na drobne zmiany. Trzy zdania, które muszą być przy niej w umowie:
- Ile godzin miesięcznie i czego dotyczą - drobne poprawki i konsultacje to nie to samo co budowa nowej funkcji.
- Czy niewykorzystane godziny przechodzą na kolejny miesiąc. Uczciwa odpowiedź to najczęściej „nie” albo „przechodzą przez jeden miesiąc”, bo w opiece płacisz też za gotowość. Ważne, żeby to było napisane, a nie domyślne.
- Co się dzieje po przekroczeniu puli - stawka godzinowa za nadwyżkę i zasada, że nic ponad pulę nie rusza bez pisemnej akceptacji. Ten drugi element chroni głównie Ciebie: bez niego można dostać fakturę za pracę, o której nie wiedziałeś.
Warto też wypisać wprost, co nie wchodzi w abonament: przebudowa strony, nowe podstrony, migracja na inny serwer, usuwanie skutków włamania, integracje z zewnętrznymi systemami, praca po godzinach na życzenie. To nie jest ograniczanie zakresu, tylko oszczędzanie sobie nieprzyjemnych rozmów. Osobno zapisuje się koszty niezależne od wykonawcy - hosting, domena, licencje wtyczek premium - bo one zmieniają się co roku i nie powinny siedzieć w jednej kwocie z pracą. Rozbiłem to szczegółowo w tekście o kosztach utrzymania strony internetowej.
Dostępy, hasła i własność - kto trzyma klucze do strony
Tu wraca najwięcej problemów, o których ludzie myślą dopiero przy rozstaniu. Umowa powinna nazwać po imieniu trzy rzeczy.
Po pierwsze, czyje są konta. Domena, hosting i konta w usługach zewnętrznych powinny być zarejestrowane na Ciebie, a wykonawca ma do nich dostęp - nie odwrotnie. Domena zarejestrowana na wykonawcę to najkosztowniejszy rodzaj wygody, jaki znam.
Po drugie, kto ma jakie uprawnienia i co się z nimi dzieje po zakończeniu współpracy. Zdrowy zapis mówi, że w ciągu kilku dni od rozwiązania umowy dostępy wykonawcy są odbierane, a Ty dostajesz komplet haseł i aktualną kopię strony.
Po trzecie, czyj jest kod i treść. Przy opiece dochodzą drobne rzeczy pisane na bieżąco - własna wtyczka, poprawka w motywie, szablon maila. Jedno zdanie o przeniesieniu praw do tego, co powstało w ramach umowy, załatwia sprawę na lata. Osobno warto mieć zapis o powierzeniu przetwarzania danych osobowych, bo opiekun strony ma zwykle dostęp do bazy z danymi klientów - i to jest dokładnie ten punkt, który przed podpisem czyta prawnik albo osoba odpowiedzialna u Ciebie za RODO.
Umowa serwisowa wzór - skąd wziąć dokument i czego mu zwykle brakuje
Gotowe wzory krążą po sieci i są przyzwoitym punktem startu - szkielet formalny (strony, przedmiot, wynagrodzenie, okres obowiązywania, wypowiedzenie, poufność) jest w nich zwykle poprawny. Problem polega na tym, że ten szkielet jest tu najmniejszym kłopotem. Cała reszta to rzeczy, których w uniwersalnym wzorze być nie może, bo są specyficzne dla Twojej strony.
Czego w takich wzorach brakuje najczęściej:
- Listy czynności z częstotliwością - jest „usługi serwisowe”, nie ma załącznika.
- Rozdzielenia czasu reakcji od czasu naprawy i godzin, w których biegną.
- Zasad puli godzin - ile, czy przechodzi, co po przekroczeniu.
- Procedury wyjścia - kto komu przekazuje dostępy, kopie i dokumentację.
- Zapisu o zmianach po stronie klienta - jeśli sam instalujesz wtyczki i coś przez to padnie, wykonawca nie powinien za to odpowiadać; to uczciwe w obie strony.
Praktyczny sposób pracy z takim wzorem: weź szkielet, wyrzuć z niego ogólniki o „profesjonalnej obsłudze” i dopisz załącznik nr 1 z listą czynności oraz załącznik nr 2 z tabelką poziomów zgłoszeń i czasów reakcji. Dwie kartki dopisane do wzoru robią więcej niż dziesięć stron paragrafów.
Wypowiedzenie i wyjście - najczęściej pomijana część
Umowę czyta się od końca. Trzy pytania, na które musi odpowiadać: na jaki okres jest zawarta, z jakim wypowiedzeniem można ją zakończyć i co dokładnie dostajesz przy rozstaniu.
Miesięczna umowa z krótkim wypowiedzeniem jest dla klienta bezpieczniejsza niż roczne zobowiązanie z rabatem, bo opiekę ocenia się po tym, czy widać efekt, a nie po tym, jak trudno z niej zrezygnować. Ja pracuję na miesięcznej umowie z trzydziestodniowym wypowiedzeniem i uważam to za standard uczciwy dla obu stron.
Procedura wyjścia to komplet: aktualne kopie plików i bazy w formacie, który da się odtworzyć u kogokolwiek, lista dostępów i haseł, spis wtyczek płatnych wraz z informacją, na kogo są wykupione licencje, oraz krótka notatka o tym, co w tej stronie jest nietypowe. Jeśli wykonawca nie chce takiego zapisu, to jest właśnie ten moment, w którym warto zapytać dlaczego - bo nowy opiekun zaczyna wtedy od odtwarzania wiedzy zamiast od pracy, a płacisz za to Ty. Jak wygląda przejęcie strony po kimś, opisałem w tekście o tym, kto naprawi WordPressa, gdy coś pada.
Jak to wygląda u mnie
Zanim cokolwiek podpisuję, robię bezpłatny przegląd strony i mówię wprost, czy stała opieka ma w tym przypadku sens, czy wystarczy jednorazowe uporządkowanie. Jeśli wchodzimy we współpracę, dostajesz na wejściu listę czynności z częstotliwością, tabelkę czasów reakcji, jasno opisaną pulę godzin i zasadę, że nic ponad nią nie startuje bez Twojej akceptacji na piśmie.
Jeśli masz już jakąś umowę serwisową i nie wiesz, czy stoi za nią realna praca - podeślij mi ją razem z linkiem do strony. Powiem, czego w niej brakuje i co warto dopisać, zanim będzie potrzebna.
Najczęstsze pytania
Czy umowa serwisowa na stronę musi być na piśmie? Do samej ważności ustaleń zwykle nie, ale bez pisma nie ma czego egzekwować - liczy się to, że obie strony mają tę samą listę czynności, ten sam czas reakcji i te same zasady rozliczania godzin. Formę i skutki prawne konkretnego dokumentu potwierdź u prawnika; ja patrzę na to od strony technicznej.
Co powinno być w załączniku do umowy serwisowej? Lista czynności z częstotliwością: aktualizacje, kopie zapasowe wraz z miejscem przechowywania i testem odtworzenia, monitoring, skan bezpieczeństwa, raport miesięczny i pula godzin na poprawki. Do tego tabelka poziomów zgłoszeń z czasem reakcji dla każdego z nich i godzinami, w których ten czas biegnie.
Czy niewykorzystane godziny z abonamentu przepadają? To zależy od zapisu i dlatego musi być on w umowie wprost. Najczęściej spotykany model to godziny niekumulujące się albo przechodzące przez jeden miesiąc - w opiece płacisz bowiem także za gotowość, nie tylko za wykonane zadania. Najgorszy wariant to brak zapisu, bo wtedy każda strona pamięta co innego.
Na co uważać przy wypowiedzeniu umowy na opiekę nad stroną? Na trzy rzeczy: długość okresu wypowiedzenia, na kogo zarejestrowane są domena i hosting oraz co dokładnie dostajesz przy wyjściu. Jeśli w umowie nie ma zdania o przekazaniu dostępów i aktualnej kopii strony, rozstanie potrafi kosztować więcej niż kilka miesięcy abonamentu.
Nie chcesz pilnować tego co miesiąc samemu? Biorę strony i sklepy pod stałą opiekę - backupy, aktualizacje, monitoring i priorytet, kiedy coś padnie. Napisz, co masz pod sobą, a odeślę zakres i cenę.