Gwarancja jest warta dokładnie tyle, ile precyzyjnie zapisano, co jest wadą wykonania, a co nową funkcją. Widzę to zawsze w tym samym momencie: półtora miesiąca po uruchomieniu klient pisze, że „coś nie działa”, wykonawca odpowiada, że to zmiana zakresu, i formalnie obie strony mają rację, bo nikt nigdy nie postawił tej granicy. Dlatego gwarancja na stronę internetową to nie obietnica, że serwis będzie działał wiecznie, ani darmowa opieka po starcie. To zobowiązanie wykonawcy do usunięcia wad własnej roboty, które wyszły już po odbiorze. Cała reszta rozmowy jest sporem o to, co w danym przypadku jest wadą.
Piszę to z perspektywy wykonawcy - buduję strony firmowe i sklepy, więc przy tym stole siedzę po drugiej stronie niż czytelnik. Zastrzegam od razu: to nie jest porada prawna. Mówię o tym, co w praktyce da się zgłosić, obronić i naprawić bez dodatkowej faktury. Konkretne skutki prawne zapisów, w tym relację gwarancji do rękojmi przy umowie o dzieło, potwierdź u prawnika przed podpisem. Ten tekst dotyczy okresu po odbiorze; co ma stać w samym dokumencie, rozpisałem w tekście o umowie na wykonanie strony internetowej.
Gwarancja na stronę internetową - co obejmuje
Zakres sprowadza się do jednego zdania: gwarancja pokrywa to, co wykonawca zrobił źle albo czego nie dokończył, a wyszło dopiero w realnym użyciu. Przykłady, które naprawiałem po innych, i które bez dyskusji mieszczą się w gwarancji:
- Przekierowania ze starych adresów po przebudowie, których nikt nie sprawdził - stary cennik i trzy najmocniejsze podstrony zwracają 404, a razem z nimi znika pozycja w Google.
- Formularz, który wysyła się do klienta, ale nie do skrzynki firmowej albo gubi załącznik, bo serwer pocztowy odrzuca wiadomość bez uwierzytelnienia domeny.
- Cache postawiony bez wyjątków dla koszyka i konta klienta - zalogowany użytkownik widzi cudzą cenę albo puste zamówienie.
- Integracja z newsletterem, która przyjmuje zapis i nic z nim nie robi, bo klucz API został wpisany z konta testowego.
- Dane strukturalne i wersje językowe wpisane z błędem, przez co Google indeksuje jedną wersję zamiast dwóch.
Wspólny mianownik: to nie są nowe pomysły, tylko rzeczy, które w dniu odbioru miały działać i nie działały - po prostu nikt tego wtedy nie kliknął. Poza gwarancją stoi wszystko, co zmienia zakres: nowa podstrona, inny układ strony głównej, wymiana tekstów i zdjęć, dodanie płatności ratalnych, integracja z hurtownią. Poza nią stoją też skutki cudzych decyzji: wtyczka zainstalowana samodzielnie, zmiana hostingu, wygaszony certyfikat, awaria serwera, na którym wykonawca nic nie trzyma.
Dobry zapis w umowie wymienia oba te worki po imieniu. Zły mówi tylko „wykonawca udziela gwarancji na wykonane prace” i wtedy każde zgłoszenie startuje od negocjacji. Ta sama uwaga dotyczy zwrotu, którego klienci używają częściej niż formalnego: gwarancja na stronę www i gwarancja na wykonanie serwisu to w umowach dokładnie to samo zobowiązanie, różnią się tylko nazwą.
Ile trwa gwarancja na stronę - od czego liczyć okres
Najczęstsze pytanie i najbardziej bezużyteczna odpowiedź brzmi „standardowo X miesięcy”. Standardu nie ma, a sam okres nie znaczy nic bez dwóch innych rzeczy: od kiedy się liczy i co się w nim musi zmieścić.
Od kiedy. Okres liczy się od odbioru, czyli od dnia, w którym klient potwierdził, że dostał to, co zamówił - nie od wgrania plików na serwer i nie od pierwszego commita. Ma to praktyczny skutek: jeśli odbiór wisi trzy tygodnie, bo czekamy na decyzję u klienta, gwarancja nie topi się w tym czasie.
Co się musi zmieścić. Zamiast pytać „ile miesięcy”, policz, co strona ma w tym czasie przejść. Sensowny okres obejmuje co najmniej:
- jedną pełną rundę aktualizacji WordPressa, motywu i wtyczek - większość wad wykonania wychodzi nie w dniu startu, a przy pierwszej aktualizacji, która dotyka dopisanego kodu;
- jeden realny cykl pracy firmy - koniec miesiąca z fakturami, sezon, kampania, wysyłka newslettera do pełnej bazy;
- ruch z prawdziwych urządzeń, a nie z testów - część błędów widać dopiero, gdy wchodzi kilkuset użytkowników na kilkunastu wersjach przeglądarek.
Dopiero tak ustawiony okres ma sens, bo jest wyliczony z ryzyka projektu, a nie z tabelki. Przy prostej stronie wizytówkowej wszystkie trzy warunki spełniają się szybko. Przy sklepie z integracją do magazynu albo panelem B2B - znacznie później, więc krótka gwarancja jest tam pozorna.
Drugi element, o którym prawie nikt nie pamięta: termin na reakcję wykonawcy w ramach gwarancji. Zobowiązanie bez terminu to zobowiązanie, które można spełniać w nieskończoność. Jedno zdanie o tym, w jakim czasie wykonawca potwierdza zgłoszenie i w jakim naprawia wadę blokującą sprzedaż, jest warte więcej niż dopisany kwartał.
Na koniec rzecz, o którą pyta niemal każdy klient: rękojmia. Strona internetowa wykonana na zamówienie podlega przepisom niezależnie od tego, czy wykonawca cokolwiek „udzielił” - rękojmia wynika z ustawy i jest tym, co zostaje, gdy umowa milczy, a gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem ponad to. W praktyce znaczy to, że brak słowa „gwarancja” w dokumencie nie zwalnia wykonawcy z odpowiedzialności za wady. Zakres i terminy tej ustawowej odpowiedzialności to już pytanie do prawnika, nie do programisty.
Co unieważnia gwarancję
Cztery sytuacje, w których wykonawca ma prawo powiedzieć „to nie gwarancja” - i w których zwykle ma rację:
- Ktoś inny wszedł w kod. Zmiana w motywie, wtyczka od znajomego informatyka, poprawka wklejona z forum. Nie da się odpowiadać za plik, którego się nie pisało. To nie znaczy, że tracisz gwarancję na całość - tracisz ją na to, co zostało ruszone, i dlatego warto zgłaszać takie zmiany, a nie ukrywać.
- Zmiana środowiska. Przeniesienie na inny hosting, zmiana wersji PHP, wyłączenie modułu, o który strona się opiera. Strona jest programem i działa w konkretnym otoczeniu.
- Zgłoszenie, którego nie da się powtórzyć. „Wczoraj nie działało” nie jest zgłoszeniem. Adres podstrony, godzina, urządzenie, przeglądarka i zrzut ekranu zamieniają spór w naprawę.
- Nierozliczona faktura końcowa. W większości umów przeniesienie praw i gwarancja wiążą się z zapłatą całości. Przy wstrzymanej płatności wykonawca nie ma obowiązku nic naprawiać.
Poza tą listą jest jeszcze jeden cichy zabójca gwarancji: automatyczne aktualizacje wtyczek zostawione bez nadzoru. Aktualizacja wchodzi sama w nocy, coś się rozjeżdża, nikt tego nie zauważa dwa tygodnie, a potem trudno ustalić, co było wadą wykonania, a co skutkiem cudzej zmiany.
Gwarancja a opieka techniczna - to nie to samo
To rozróżnienie jest sedno całego tematu, bo na nim wykłada się najwięcej rozmów po starcie. Gwarancja patrzy w przeszłość: naprawia to, co zostało zrobione źle. Opieka patrzy w przód: pilnuje strony wobec rzeczy, które dopiero się zdarzą.
| Gwarancja | Opieka techniczna | |
|---|---|---|
| Czego dotyczy | wad wykonania z okresu projektu | bieżącego życia strony po starcie |
| Kto płaci | nikt, jest w cenie projektu | abonament miesięczny |
| Typowa treść | poprawa błędu, który był tam od początku | aktualizacje, kopie zapasowe, monitoring, drobne zmiany |
| Czas trwania | zamknięty okres po odbiorze | tak długo, jak strona pracuje |
Praktyczny wniosek jest taki, że gwarancja nie zastępuje opieki ani na moment. Strona bez kopii zapasowych i bez aktualizacji nie jest chroniona przez to, że wykonawca odpowiada za swoje wady - pierwsza podatność w popularnej wtyczce nie jest wadą wykonania. Co powinno stać w umowie na bieżące utrzymanie, rozpisałem w tekście o umowie serwisowej.
Wykonawca zniknął po odbiorze - co dalej
Najgorszy wariant nie polega na tym, że wykonawca odmawia naprawy. Polega na tym, że przestaje odpowiadać. Gwarancja wciąż formalnie jest, tylko nie ma jej od kogo wyegzekwować - a dochodzenie roszczenia od jednoosobowej firmy bywa droższe niż sama naprawa.
Kolejność działań, którą doradzam, gdy zgłasza się do mnie ktoś w tej sytuacji:
- Zabezpiecz dostępy, póki działają. Panel WordPressa na koncie administratora, panel hostingu, baza danych, konto rejestratora domeny, konta w usługach zewnętrznych. Każdy dostęp, którego nie masz dziś, jutro może wymagać rozmowy z człowiekiem, który nie odbiera.
- Zrób pełną kopię plików i bazy i ściągnij ją do siebie, a nie tylko na serwer. To jedyna rzecz, której nie da się odzyskać później.
- Przepisz domenę i hosting na siebie. Domena na wykonawcę to najdroższy rodzaj wygody - przy jego milczeniu odzyskanie jej potrafi zająć miesiące.
- Sprawdź licencje płatnych wtyczek. Licencja kupiona na konto wykonawcy przestaje dostawać aktualizacje, co po kilku miesiącach robi z niej dziurę w bezpieczeństwie. Trzeba ją odkupić na swoje konto.
- Zbierz listę wad na piśmie, nawet jeśli nie masz komu jej wysłać. Nowy wykonawca wycenia na jej podstawie, a jeśli sprawa pójdzie dalej, jest dowodem.
Potem zostaje pytanie, czy naprawiać, czy budować od nowa. Odpowiedź daje przegląd kodu: strona na standardowych rozwiązaniach z sensownym motywem bywa do przejęcia w kilka godzin, a strona sklejona z dwudziestu wtyczek i zmian wklejonych wprost w pliki motywu jest droższa w utrzymaniu niż nowa. Tak wygląda pierwszy krok, kiedy przejmuję albo przebudowuję istniejącą stronę firmową: najpierw oglądam, co realnie stoi na serwerze, i mówię wprost, czy warto to ratować. Jak wybrać kogoś, przy kim ta historia się nie powtórzy, opisałem w tekście o tym, kto zrobi stronę internetową dla firmy.
Jak to wygląda u mnie
Pracuję w modelu fixed-bid, więc odpowiadam za to, co wyceniłem - i gwarancja jest tego naturalną częścią, nie dodatkiem za dopłatę. Zakres mam opisany tak, jak wyżej: wady wykonania naprawiam bez faktury, nowe funkcje, zmiany treści, cudze wtyczki i awarie hostingu idą osobno. Okres i termin reakcji ustalam per projekt i wpisuję do umowy razem z zakresem, bo przy sklepie z integracjami ryzyko jest inne niż przy pięciopodstronowej wizytówce.
Osobno od gwarancji na projekt działa Gwarancja Spokoju, którą dokładam do pakietów stałego wsparcia: jeśli sklep padnie z mojej winy i nie postawię go w cztery godziny, nie płacisz za ten miesiąc opieki. To już nie gwarancja na wykonanie, tylko obietnica dotycząca czasu reakcji - i dobrze pokazuje różnicę z poprzedniej sekcji.
Masz stronę po innym wykonawcy i nie wiesz, czy to, co widzisz, jest wadą wykonania, czy zmianą zakresu? Podeślij adres i opis - powiem, co da się jeszcze zgłosić na gwarancję.
Najczęstsze pytania
Czy gwarancja na stronę obejmuje hosting i domenę? Nie, o ile wykonawca ich nie sprzedaje. Awaria serwera, wyczerpany limit zasobów albo niezapłacona domena to nie wady wykonania. Wykonawca odpowiada za kod i konfigurację, które sam postawił.
Co, jeśli umowa nic nie mówi o gwarancji? Nie zostajesz bez niczego - odpowiedzialność za wady dzieła wynika z przepisów niezależnie od zapisu w umowie. Gorzej tylko z egzekucją, bo trzeba wykazać, że wada istniała w momencie odbioru. To pytanie do prawnika, a Twoim zadaniem jest zachować korespondencję z ustaleniami i listę wad z datami.
Czy zmiana treści na stronie unieważnia gwarancję? Samo wpisanie tekstu i wgranie zdjęć nie. Gwarancję traci to, co zostało zmienione w kodzie albo w konfiguracji - i tylko to. Jeśli po Twojej zmianie coś się rozjechało, powiedz wprost, co robiłeś; z tą informacją naprawa zajmuje kilkanaście minut, bez niej pół dnia.
Potrzebujesz czegoś takiego u siebie? Projektuję i buduję strony internetowe dla firm B2B - od zera albo jako przebudowę tego, co już stoi. Porozmawiajmy o projekcie.